2022年11月8日至10日,由中国汽车工业协会主办的第十二届中国汽车论坛在上海嘉定举行。作为党的二十大后汽车行业的首次盛会,本届论坛以“凝心聚力,蓄势待发”为主题,设置了“一场闭门峰会+一场会议论坛+16场主题论坛”。以汽车产业高质量发展为主线,与行业精英一起落实新精神,研判新形势,共商新举措。其中,永达集团数字创新总监陈一鸣在11月10日上午举行的“主题论坛九:产融结合,构建汽车产业新生态”上发表了精彩演讲。以下为现场演讲实录:
今天我给大家讲一下流通行业的新举措和新变化。永达作为整个流通领域的经销商,可以直接感受到这个阶段的市场给我们带来的寒意。我们相信冬天很快就会过去,因为我们有良好的主动性和客户基础,以及我们在一线战斗的经验。我们从1992年成立到现在已经30年了,我们在第一线非常了解用户的需求。
我的介绍第一部分是背景,第二部分重点给大家讲一下永达数字化的故事。同时引发永达如何考虑二手车和新能源的发展。
一.背景
这幅画给了我们很多思考。现在很多新势力的造车企业,还有沃尔沃直销,已经直面客户,正在做很多改变。现在很多经销商的观念或者做法还是很传统的。从这张图我们可以看到,如果有新能源购车者,很多油罐车和新能源的朋友告诉我,用了新能源就回不去了。不仅仅是车辆产品,更多的是服务。
基于现状和未来,发现电气化和新能源的改变是经销商与客户保持密切关系的最重要的事情。这里指的是“拉近与客户的距离”、“建立同理心”、“创造体验的关键时刻”,最后是“赢得用户”。我们要做到“用户持续运营”和“用户价值最大化”,希望用户在这个生态里玩得开心,玩得开心。此外,我们还有渠道升级、渠道整合、用户体验、个性化服务、关键数字服务等。,因为时间关系不是展开的。
让我来阐述一下用户的数字体验。
1.用户体验策略和接触点管理。
从买车到换第二辆车,以及租车、用车,我们都参与其中,形成了完整的产业链。我们很好的控制了用户的触点,通过融合形成链接,让用户有融合感。
2.线上线下渠道的整合
我们从今年开始做数字化,2017年今年也要做。今年开始做C端数字化,有小程序和app,有相应的渠道让用户接触,通过线上线下的渠道进行整合。我认为这是我们下一个重点。
3.洞察用户数据
这主要是数据的分析和积累。通过去年各种保险法的出台,在行业和政策上有大量的监管和措施。这一块符合行业监管,政策执行不违反相应的管理和政策规则。这是商业用户获得洞察力的重要一点。
谈谈数字化的过程。这张图是永达对数字化转型发展趋势的理解。从左到右,几年前,我们还没有数字化的概念,更多的是信息化。当时更多的是OA、ERP和功能性的to-B系统。随着互联网的到来,我们认为数字化应该是信息化、智能化、网络化。从左到右,我们已经从信息化转向数字产品和服务创新。我们现在就在这个阶段,也就是说要从B到C进行数字化的改造和转换,提高用户界面的数字化。到目前为止,我们还没有到第三阶段。我们认为最好的第三阶段应该是我们有一个平台,所有用户都可以从中获得乐趣。他愿意在里面认识更多有趣的人,体验更多有趣的事,让整个价值链数字化升级。那时候我们内部会异想天开。也许我们不仅会做经销商,还会卖车、修车。
有两个关键点,一个是数字化的解决方案,我们应该给用户、生态中的玩家等提供什么解决方案。另外,用户反馈对我们来说是非常重要的一点。
回顾永达大事记,2015年开始觉得数字化势在必行。那时候我们开始做电商。2015年我们和阿里有过一次大的合作。当时我们在网上卖车,13天卖了13辆雪佛兰蓝景车。整个交付过程耗时近3个月。在此,官方部门开启了上海通用的大力支持与合作。如果只是空中楼阁到C是不够的,还是要从底层做起,要有一个稳定的基础。2016年,我回去做自己的底层商业财富。2018年,我和腾讯合作智慧零售,通过智慧零售的模式建立中层业务。底层业务财富加BI加智慧零售业务中层业务。去年,我们建立了客户服务平台。直到今天,我们从底层走到了顶层,中层业务到服务平台。
两个数据采集器:
一是用户服务体验提升,让用户乐在其中,你可以满足我对车和车以外的需求;第二,毕竟还是要经营,企业要赚钱。通过B端系统的数字化建设,对我们提高企业效率,降低成本非常重要。我们看数字化,主要是看两只抓的手。To B的第一块要提升企业的运营管理,To C要提升用户体验。
当浅蓝色部分完成后,这个用户从深蓝色开始,已经成为我们的内部管理客户。从首保、订阅、续保、事故车投诉,都可能发生在用户的第一个生命周期。但车辆临近质保到期时会出现明显的拐点,客户会流失。也许从主机厂的角度来看,他会输给其他品牌。但是从经销商的角度,我们给用户的建议是,你需要和我们在一起,你可以选择其他品牌,但是你需要和我们在一起。我们会设置用户的权限,等级等。来服务好用户,开始他的第二个生命周期。我们会尽量避开向下的灰线,让它回到上游。我们内部称这张图为“蜗牛图”。我们所有的数字化战略,包括数字化功能和系统,都是服务于这样一条主线的过程。
从经销商的角度来说,从行业来说,我们还是一个比较开放的经销商。从2015年与阿里、2018年与腾讯的合作来看,目前与字节跳动在数据中心、前端、交互方面都有合作。我们一直和大厂商保持着密切的沟通和合作。这中间我们团队学到了很多互联网精神,包括互联网的实际内容,给我们带来了很大的帮助。
未来我们会做相应的从公域到私域的引流。不管这个用户是永达的管理客户,还是我感知和认识的人群,或者只是一个机会用户,我就是想买车。我根本不知道你是永达,也根本不知道你为永达做什么。我们有能力从公共领域转换到私人领域。未来,从经销商的角度,从运营企业和商家转变为运营用户,将是我们的一个重要转折点。
前端应用,包括app和小程序,为用户提供很多服务,买车的所有纸质流程都没有了。如果你有幸来永达买车,整个买车过程不需要签任何纸字。只有完成人脸识别和公安认证,包括押金等,才能买车。可以在线完成。
这是一个数字化架构,从构建产融结合到业务的中台和前端的数字化架构。数字化横向服务于所有业务系统和功能。
我们也会面临很多问题,以后可能需要和大家讨论。主要问题是与原始设备制造商的数字集成。我们一直持开放态度,也有很多主机厂跟我们沟通过这个事情,已经有了实质性的推进。
二、二手车商业模式
我们有C2B、B2C、B2B、B2B,这里就不多介绍了。
深蓝色是我们迄今为止所取得的成就。我们将从左到右画出整个蓝图。
目前,该集团认为二手车将经历三个发展阶段:
1.压实期
目前我们正处于这个阶段,整合当前资源,加大二手车零售,布局整个新能源赛道,有助于我们快速进入升级期和后续爆发期。
这张图是我们目前的布局,是基于全国各地现有的4S网络来发展我们二手车在全国的网络发展。
三。新能源产业
大家都认为新能源是不可逆转的趋势。目前我们在新能源方面和传统品牌有非常好的合作。我们与豪华和超豪华品牌有着良好的合作关系,包括宝马、沃尔沃等。
未来发展战略上,这是新能源的主要考虑。
现在,基于新能源品牌授权业务,我们将做以下事情:
第一,电桩和充电服务;二是新能源的二手车业务,我们认为市场潜力很大;第三部分是新能源独立售后业务。我们和他们有更多的区域合作,包括特斯拉,新能源服务的创新和未来发展。这里主要提一下车辆产权和使用权分离带来的新商机。
因为时间关系,今天和大家交流的内容还是有限的,但重点是,从经销商的角度,我们认为从运营业务到运营用户的转变是非常重要的,我们会沿着这条路一直走下去。
谢谢你。